Kantoorklachtenregling
- begripsbepaling
Klacht : iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen
over de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als
bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager : de cliënt of diensvertegenwoordiger die de klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris : Mr Hendriks zelf de advocaat belast met de afhandeling van de klacht(en).
2. Toepassingsbereik
De kantoorklachtenregling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Mr. Hendriks en de cliënt.
Hij draagt tevens zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
3 Doelstellingen
Deze regeling heeft als doel :
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen.
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtbehandeling.
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling, klachtenanalyse en evaluatie van de oorzaken
van klachten alswmede van de implementatie aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten.
4 Informatie bij aanvang van dienstverlening
a. Deze regeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
b. Mr Hendriks heeft in een bijlage bij de opdrachtbevestiging opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling
binnen kantoor niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
c. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze regeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan De Geschillencommssie Advocatuur
Postbus 906000, 2509 LP Den Haag ( www.de geschillencommissie.nl)
5 Interne Klachtenprocdure
a Indien een clënt het kantoor benadert met een klacht wordt door Mr Hendriks getracht deze samen met de cliënt tot een oplossing te brengen .
b. De klachtt handelt hij af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgaaf van redenen mededeling aan de klagervan afwijking van
de deze termijn en vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
c. Een klager wordt schriftelijk op de hoogte gebrcht van het oordeel over de gegerondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Een bereikte overeenstemming over de afhandeling van de klacht wordt door mr Hendriks en de klager ondertekend.
6. Geheimhouding en kostenloze klachtbehandeling
a. Bij de behandeling van de klacht blijft de geheimhoudingsplicht van de advocaat in stand.
b. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht
7 Verantwoordelijkheden
Mr Hendriks is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht hij houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klachten en
houdt het klachtdossier bij .
8. Klachtregistratie
a. Mr Hendriks registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
b. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
c. Ter voorkoming van nieuwe klachten , almede ter verbetering van procedures worden de klachtregistratie en de aanbevelingen daaruit voor
het kantoor jaarlijks in Januari geëvalueerd.
